Dienstag, 27. April 2010

Aus der Praxis: Eine für alles...die zentrale 0180 365 0180 -Hotline des niedersächsischen DRK-Landesverbandes

Eine für alles...ist die zentrale 0180 365 0180 -Hotline des niedersächsischen DRK-Landesverbandes.Grundidee des DRK: über die Vielzahl der unterschiedlichen Dienste in Niedersachsen unter einer zentralen Rufnummer zu informieren.

Rufen Sie uns an.....zur Servicerufnummer 0180 365 0180 gehörte zunächst eine relativ einfache Telefonanlage. Von Anfang an sollte die Anlage in der Endstufe so konzipiert sein, dass sie alle offenen Leitungen versorgen kann.

„Wir haben einen S2M-Kanal, also einen Primärmultiplexer, geschaltet, so dass es 30 Kanäle gibt, und entsprechend 30 Anrufe gleichzeitig eingehen konnten. Allerdings haben wir sehr schnell festgestellt, dass das mit der bestehenden alten Anlage nur schwer zu realisieren war“, sagte uns Sebastian Wittig, Technischer Redakteur beim DRK-Landesverband Niedersachsen in Hannover.

Eine für alles.....sollte

  • eine unbegrenzte Anzahl von Kreisverbänden ohne Limits aufschalten können
  • genaue Statistiken über die eingegangen wie die entgangenen Anrufe sowie die Zahl der tatsächlich belegten Leitungen zu den unterschiedlichen Anrufzeiten führen können
  • Individuelle Ansagetexte und Mailboxen für alle Kreisverbände ermöglichen
  • in der Bereitschaftszeit automatisch umschalten, mit Umleitung aller Anrufe an eine Gruppe von Rufnummern

OpenSource...geht auch für Skeptiker...

die eingesetzte Software ist kostenlos und der allfällige Kritikpunkt, der gerne gegen Linux ins Feld geführt wird, dass nämlich der Anwender zahlreiche Einstellungen selber vornehmen muss, entfällt hier schlicht. Das Telefon wird nämlich direkt angesteuert, der Agent muss nichts einrichten. Es kommen Standardkomponenten zum Einsatz, die das DRK selbst warten kann, und die Anlage ist beliebig erweiterbar. Die Schnittstelle für die Statistiken ist ein quell-offenes Web-Interface, das neben der Darstellung im Browser verschiedene Export-Mechanismen bietet. Das DRK kann auch selbst Anpassungen vornehmen und neue Darstellungsvarianten implementieren. Nachdem sich die Anrufer unter der Hotline gemeldet haben und nach der Erstberatung ein Ticket erstellt wurde, geht dieses direkt an den zuständigen Sachbearbeiter/Ansprechpartner, der sich dann auf Wunsch beim Kunden meldet. Das Ticket wird als „bearbeitet“ im System gekennzeichnet. Sollte es dabei Probleme geben, forscht das Beratungszentrum in Eigenregie nach.

„Die Anlage ist so konfiguriert, dass wir sie individuell einrichten können, auch mit Fernarbeitsplätzen. Der Remotezugriff auf die VoIP-Anlage erfolgt über eine verschlüsselte VPN-Verbindung und ist dabei an die MAC-Adresse des Telefons sowie ein Zugangs-Kennwort gebunden. Alle Telefone sind grundsätzlich fernwartbar, können aber auch individuell konfiguriert werden. Wenn ein Telefon beispielsweise von einem Netz in ein anderes umzieht, können wir das problemlos selbst übernehmen. Vorstellbar ist beim DRK ebenso, die Anlage des Beratungszeitrums als Teil einer größeren VoIP-Vernetzung innerhalb des DRK zu integrieren. Prinzipiell können beliebig viele Agenten und Gruppen aufgeschaltet werden. Bei Bedarf können wir existierende Telefonie-Flatrates inklusive des Mobilfunkbetriebes über verschiedene S0-Anschlüsse nutzen, um so die Telefonkosten zu senken.“

Man wächst an seinen Herausforderungen......ein Beispiel sind die besonderen, komplexen Routinen wie die Möglichkeit, Anrufe zu priorisieren. Sollten die Agenten-Telefone nicht erreichbar sein, greift automatisch der Bereitschaftsmodus und leitet auf die Mobiltelefone um. Eine Abbildung der Hotlines auf Agentengruppen erleichtert die Pflege der Kreisverbände, da nicht für jeden Kreisverband zuständige Agenten ausgewählt werden müssen, die Gruppe reicht. Im Grunde ist die Hotline für einen neuen Kreisverband in Sekundenschnelle eingerichtet.

Und so lang hat’s gedauert: 4 Tage, inklusive aller individuell notwendigen Programmierarbeiten.

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